Tin tức

CEO DKRA Living Vũ Tiến Thành: “Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí cốt lõi trong mọi hoạt động vận hành”

Là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực quản lý vận hành nhà chung cư với phương châm hoạt động "Hiệu quả - Thân thiện", DKRA Living - dưới sự điều hành của Tổng giám đốc Vũ Tiến Thành đã triển khai thành công nhiều mô hình quản lý hiện đại, đặc biệt tại các khu chung cư có quy mô lớn. Tạp chí Xây dựng đã có cuộc trò chuyện với CEO Vũ Tiến Thành xung quanh vấn đề này.

Tổng giám đốc DKRA Living Vũ Tiến Thành

♦ Thưa ông, sau khi Luật Nhà ở 2023 và Thông tư số 05/2024/TT-BXD chính thức có hiệu lực, công tác quản lý, sử dụng nhà chung cư đã có nhiều điều chỉnh đáng chú ý. Tuy nhiên, quá trình áp dụng thực tế vẫn đặt ra không ít thách thức cần tháo gỡ. Nhằm làm rõ các điểm mới trong chính sách, cũng như chia sẻ góc nhìn từ thực tiễn vận hành, ông đánh giá như thế nào về tác động của những thay đổi pháp lý đối với công tác quản lý vận hành hiện nay?

- Ông Vũ Tiến Thành: Tôi đánh giá cao những điểm mới của Luật Nhà ở 2023 và Thông tư 05/2024/TT-BXD của Bộ Xây dựng. Hai văn bản này đã tháo gỡ được nhiều “nút thắt” tồn tại lâu nay, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến tài chính, quyền hạn Ban Quản trị (BQT) và trách nhiệm của đơn vị quản lý vận hành.

Một trong những điểm nổi bật là việc chuyển nguồn thu từ dịch vụ khai thác tại khu vực sở hữu chung sang Quỹ bảo trì. Điều này giúp đảm bảo nguồn tài chính cho các hoạt động sửa chữa, cải tạo hạ tầng kỹ thuật khi Quỹ bảo trì không còn, thay vì phải kêu gọi cư dân đóng góp - điều vốn rất khó thực hiện trong thực tế, dù về bản chất vẫn là tiền của chính cư dân.

Bên cạnh đó, việc siết chặt công tác tài chính thông qua cơ chế kiểm soát của ngân hàng là rất cần thiết. Trước đây, một số BQT chi tiêu thiếu minh bạch, thậm chí xảy ra tình trạng “ôm” quỹ rồi bỏ trốn. Nay, các khoản chi đều phải đi kèm chứng từ, không chỉ dựa vào chữ ký cá nhân như trước.

Quy định mới cũng tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc chuyển giao tài khoản giữa các nhiệm kỳ. Thay vì cần đủ chữ ký các thành viên cũ, hiện nay chỉ cần văn bản xác nhận từ BQT cùng quyết định công nhận là có thể chuyển đổi thông tin tài khoản - hoàn toàn phù hợp với nguyên tắc nhiệm kỳ ba năm.

Theo khoản 2 Điều 149 của Luật Nhà ở 2023, và có hướng dẫn tại khoản 2 Điều 43 Thông tư số 05/2024/TT-BXD, pháp luật cho phép đơn vị quản lý vận hành chủ động phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên môn trong quá trình vận hành nhà chung cư. Cụ thể:

“Đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư có thể ký hợp đồng với đơn vị cung cấp dịch vụ để thực hiện một số nội dung liên quan đến việc quản lý vận hành nhà chung cư nhưng phải chịu trách nhiệm về việc quản lý vận hành theo nội dung hợp đồng đã ký kết với Ban quản trị nhà chung cư.”

Quy định này được đưa ra nhằm tăng hiệu quả vận hành và hạn chế tình trạng chồng chéo trong việc thuê dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh nhiều dự án có sự tham gia của nhiều nhà thầu phụ nhưng thiếu cơ chế điều phối tập trung.

Việc trao quyền ký hợp đồng dịch vụ cho đơn vị quản lý vận hành, đồng thời ràng buộc trách nhiệm về chất lượng và hiệu quả triển khai, giúp đảm bảo tính thống nhất trong công tác quản lý, tránh lãng phí ngân sách, giảm thiểu rủi ro xung đột trách nhiệm giữa các bên. Đồng thời, quy định này cũng góp phần nâng cao vai trò của đơn vị quản lý vận hành trong việc tổ chức, điều phối và kiểm soát dịch vụ một cách bài bản, chuyên nghiệp.

Tôi cũng đánh giá rất cao sự chủ động của TP.HCM trong việc hướng dẫn và áp dụng thực tiễn các quy định pháp luật mới. Ngay cả trước khi Luật Nhà ở 2023 chính thức có hiệu lực, Sở Xây dựng TP.HCM đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn kịp thời, giúp tháo gỡ các tình huống phức tạp như tranh chấp chỗ đỗ xe giữa cư dân và chủ đầu tư, hay các vấn đề liên quan đến bàn giao diện tích sở hữu chung.

Đặc biệt, liên quan đến mức phí quản lý vận hành, UBND TP.HCM đã ban hành Quyết định số 86/2024/QĐ-UBND ngày 21/10/2024, quy định mức phí tối đa đối với nhà ở xã hội là 7.000 đồng/m²/tháng (tính trên diện tích sử dụng căn hộ). Đây cũng là mức tham chiếu phù hợp khi xác lập giá dịch vụ tại các dự án thương mại trên địa bàn Thành phố.

♦ DKRA Living được đánh giá là đơn vị có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý hiệu quả các tình huống phức tạp liên quan đến công tác quản lý vận hành nhà chung cư. Ông có thể chia sẻ thêm về những kinh nghiệm thực tiễn đáng chú ý trong quá trình triển khai thực tế?

- Quản lý vận hành chung cư không phải là lĩnh vực mới. Thậm chí tại TP.HCM, nhiều khu chung cư được xây dựng từ trước năm 1975 vẫn đang tồn tại và vận hành đến nay. Tuy nhiên, theo thời gian, với sự phát triển của đô thị, chung cư ngày càng hiện đại, yêu cầu quản lý vận hành cũng ngày càng phức tạp và chuyên nghiệp hơn, không chỉ đơn thuần là vệ sinh, bảo vệ mà là vận hành tổng thể một hệ thống hạ tầng kỹ thuật.

Tại DKRA Living, chúng tôi luôn lấy hệ thống pháp lý làm nền tảng. Tất cả các văn bản pháp luật, hướng dẫn từ cơ quan chức năng và khuyến cáo chuyên môn đều được nghiên cứu kỹ lưỡng, áp dụng theo từng loại hình chung cư. Điều này giúp chúng tôi tránh được các tranh chấp, khiếu kiện phát sinh từ cư dân đối với BQT hoặc đơn vị vận hành.

Ngoài ra, DKRA Living chú trọng xây dựng hệ thống nhân sự chuyên nghiệp - từ khâu tuyển chọn, đào tạo đến quản lý tại hiện trường. Trước và sau khi tiếp nhận một dự án, chúng tôi đều phân tích kỹ điểm mạnh, điểm yếu của từng công trình để bố trí nhân sự phù hợp. Trong lĩnh vực vận hành, yếu tố con người rất quan trọng - chỉ cần một nhân sự không phù hợp cũng có thể làm xáo trộn cả hệ thống, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cư dân.

♦ Được biết DKRA Living đang quản lý vận hành nhiều dự án ở cả phân khúc trung cấp lẫn cao cấp. Với đặc điểm khách hàng và yêu cầu dịch vụ khác nhau, đơn vị đã áp dụng những biện pháp quản lý nào để đáp ứng phù hợp với từng mô hình?

- Chúng tôi luôn bám sát triết lý hoạt động của DKRA Living là “Hiệu quả và Thân thiện”, nghĩa là dù quản lý dự án ở phân khúc nào thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân vẫn phải là tiêu chí hàng đầu.

Ở những dự án cao cấp, cư dân thường có kỳ vọng rất cao về sự chỉn chu trong từng chi tiết nhỏ. Lúc này, đội ngũ quản lý không chỉ cần kinh nghiệm mà còn phải hiểu văn hóa cư dân, phong cách sống, tiêu chuẩn an ninh, dịch vụ... Chúng tôi thường bố trí lực lượng chuyên trách, quy trình nội bộ có mức độ kiểm soát chặt chẽ hơn để đảm bảo đồng bộ từ trong ra ngoài. Không chỉ cung cấp dịch vụ theo đúng chuẩn, mà còn phải tạo ra trải nghiệm sống xứng tầm, khiến cư dân cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.

Ngược lại, với các chung cư trung cấp, mục tiêu là tối ưu chi phí nhưng không làm giảm chất lượng cốt lõi. Chúng tôi áp dụng các công cụ công nghệ phù hợp để nâng hiệu quả vận hành, tiết kiệm chi phí cho cư dân mà vẫn đảm bảo minh bạch và phản hồi kịp thời. Đặc biệt, tại các dự án này, việc vận hành hiệu quả còn gắn liền với yếu tố gắn kết cộng đồng - một trong những giá trị mềm mà DKRA Living luôn chú trọng.

Tôi cho rằng, điểm quan trọng nhất là không áp đặt một mô hình cứng nhắc cho tất cả. Mỗi dự án có đặc thù riêng, mỗi cộng đồng cư dân có những nhu cầu khác nhau, và mỗi đối tác mà chúng tôi phối hợp, từ chủ đầu tư, ban quản trị, nhà thầu kỹ thuật cho đến các đơn vị cung ứng dịch vụ cũng đều có những yêu cầu và kỳ vọng riêng. Nhiệm vụ của đơn vị quản lý vận hành là phải hiểu rõ điều đó để tổ chức vận hành một cách phù hợp, linh hoạt mà vẫn đạt hiệu quả bền vững.

Với chúng tôi, một dự án được vận hành tốt không chỉ dừng lại ở vận hành kỹ thuật, mà còn là sự hài hòa giữa con người, quy trình và các giá trị cộng đồng. Đó cũng là điều giúp DKRA Living tạo ra sự khác biệt.

♦ Thưa ông, DKRA Living đã được ghi nhận với nhiều thành tích nổi bật trong lĩnh vực quản lý vận hành nhà chung cư. Theo ông, đâu là những yếu tố then chốt giúp đơn vị đạt được sự đánh giá cao cũng như các giải thưởng chuyên ngành trong thời gian qua?

- Thật ra, chúng tôi không đặt mục tiêu theo đuổi các giải thưởng mang tính hình thức. Với DKRA Living, mỗi dự án được khách hàng tin tưởng và đồng hành lâu dài đã là một sự ghi nhận quý giá. Đó là sự ghi nhận đến từ thực tiễn, từ sự hài lòng và tín nhiệm mỗi ngày trong quá trình vận hành - điều mà không một giải thưởng nào có thể thay thế.

Trong những năm gần đây, nhiều Ban quản lý do DKRA Living phụ trách đã vinh dự được UBND phường tuyên dương là “Ban Quản lý chung cư tiêu biểu”, ghi nhận cho tinh thần trách nhiệm, sự minh bạch và tận tâm trong công tác phục vụ cộng đồng cư dân tại chỗ.

Song song với sự đánh giá tích cực từ địa phương, DKRA Living cũng được vinh danh tại hệ thống Dot Property Awards với danh hiệu “Đơn vị quản lý vận hành tốt nhất Việt Nam” - một giải thưởng chuyên ngành uy tín, xét chọn dựa trên chất lượng dịch vụ, quy trình vận hành và hiệu quả triển khai thực tế.

Không dừng lại ở đó, DKRA Living còn tích cực đóng góp chuyên môn thông qua việc chia sẻ kinh nghiệm tại các diễn đàn chuyên đề do Câu lạc bộ Quản lý tòa nhà tổ chức, góp phần lan tỏa tư duy vận hành hiệu quả, nhân văn và chuyên nghiệp trong toàn ngành.

Tuy nhiên, điều tôi luôn trân trọng nhất vẫn là nội lực từ bên trong tổ chức, khi mỗi thành viên trong hệ thống DKRA Living đều hiểu rõ vai trò của mình, chủ động học hỏi, cầu thị và giữ vững tinh thần trách nhiệm với công việc. Giải thưởng là động lực, nhưng đích đến của chúng tôi là xây dựng một hệ thống vận hành bền vững, chuẩn mực, không chỉ phục vụ cư dân mà còn tạo ra giá trị tích cực cho toàn bộ hệ sinh thái: từ đối tác, nhà cung cấp dịch vụ, đội ngũ kỹ thuật cho đến chính quyền địa phương. Khi mình làm tốt, làm thật, làm có tâm, sự ghi nhận sẽ đến một cách tự nhiên, bền vững và xứng đáng.

Trân trọng cám ơn ông!
Theo Doanh nghiệp- Doanh nhân Tạp chí Xây dựng